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5A景区首要标准——人文关怀？！

作者：乐游中国　　时间：2007-3-1 10:53:08 http://www.loyoocn.com

五a级景区应该是个啥模样，笔者认为：五a级景区的标准，其本体资源水平与规划建设的硬件水平当然重要，但软件建设更重要。目前许多景区的软件建设过于看重形式，如礼仪小姐在门口披着绶带夹道欢迎游客入园，但同时售票窗口前在排着长队，这样礼仪小姐的夹道欢迎就显得过于奢侈，这样的景区服务还是缺乏人文关怀。笔者认为人文关怀，不是停留在形式上，而应处处注重细节。注重细节是把目标转化为杰出服务的重要一步，正如伟大的建筑师米斯·罗赫所说的“上帝就存在于细节之中”。同样，细节可以铸就个性、可以产生魅力、可以创造“不朽”的作品。因此，五a级景区应以人文关怀作为重要的评价标准。旅游景区人文关怀以提高游客的满意度为出发点，以细节为基础，以急人所急、换位思考为原则，最终的目标是创造顾客。

　　如何体现人文关怀？首先，树立以游客为本的观念。在日常的工作中，景区工作人员须将游客第一的观念放在心中，将景区的标准化服务与个性化服务相结合，标准化服务是达到顾客满意的重要手段，个性化服务则会带给顾客以惊喜。人文关怀就是创造个性化服务，带给游客惊喜，为他们提供意料之外但又是在情理之中的、额外的服务。其次，要创建一支高素质的员工队伍。高素质的员工队伍是景区人文关怀得到实施的保障。不仅需要员工具有实施能力，而且更需要员工拥有应变能力。最后，培养创新的服务意识。人文关怀同样需要创新，不断地为游客带来惊喜。结合笔者多年旅游规划和景区管理的经验、自身的旅游体验和相关的研究成果，笔者认为，景区人文关怀的具体实施措施应该包括：

　　1、设立宽敞的高度适当的售票窗口。一位旅游专家曾经说过：“我只要一看到售票窗的高度是方便客人的，窗户是比较大的，这样的景区里边不用看肯定是一个好景区”。我们时常会遇到许多景区的售票窗口过小，且开口较高，游客购票很不方便。售票点是游客认识景区的第一站，为了给他们留下较好的第一印象，体现想游客之所想的人文关怀精神，景区应设立宽敞的售票窗口。

　　2、增设临时售票点。在“五一”、“十一”旅游黄金周期间，或者游客突增的时刻，景区应急游客之所急，增设临时售票点。例如，一些景区可取消礼仪小姐夹道欢迎仪式，将省下的人力成本用于增设临时售票点。或者动员二线的管理人员到第一线充实力量，加快游客流转。

　　3、外借停车场。旅游旺季，尤其在黄金周期间，自驾车出游的现象较普遍，旅游景区的停车场往往车满为患，免战牌高挂，许多游客由于找不到泊车位而望景兴叹，许多远距离慕名而来的游客被拒之门外。今年“五一”旅游黄金周时期，杭州虎跑景区向附近的一些单位借用停车场(非服务性单位因放假，停车场正好空闲)，并派专人引导司机将车停到停车场，同时用车免费接送司机往返景区和停车场。这样既为游客解决了停车难的问题，又有效地挖掘了周围的闲置资源，并为本景区赢得了市场。这种细节问题处理得如此到位，当然会获得游客的好评。

　　4、遮阳挡雨现真情。盛夏季节多阵雨，而景区大多是露天的，当阵雨劈头盖脸砸将下来之时，没带雨具的你是否觉得：此时一把雨伞对你是多么的重要。当此时真的有一把雨伞及时为你撑开时，你是否会感到莫大的惊喜，你是否会感到这把伞为你撑起的是一片人文关怀的蓝天。这种欣喜之情会让你弥久难忘，还会通过你的讲述口碑相传。

　　同样地，夏日炎炎骄阳灼人，老人、小孩以及体弱者多么希望有一片遮阳的庇护。当然在关注这个细节，提供出借或赠送雨伞服务的同时必然会增加成本，但市场化运作机制的创新可以有效地对成本实行控制。如可以将雨伞作为广告的载体，从广告业主那里获得资金支持。而这把遮阳挡雨的伞也会跟随游客成为景区优质服务的最佳广告载体。

　　5、物品寄存。针对一些背包客、散客带着行李游园的情况，景区应想游客之所想，提供物品寄存服务。而且，若寄存行李的游客想要从前门进从后门出，景区应设法将所寄存的行李及时搬运到后门行李提取处，以免该游客走回头路。

　　6、提供热开水。针对一些特殊游客，如婴儿要用温开水冲泡奶粉、某些有胃病的游客只能喝热开水，尽管这样的比例不会很多，但景区若能及时为他们提供热开水的服务，这种惊喜也会让人难忘。

　　7、厕所设备要突出以人为本。如今，一些景区为了厕所好看、追求豪华，用抛光的水磨石；还有一些为了应付领导检查，画一个残疾人厕位的标志。但是他们都没有从“以游客为本”的角度出发，因为抛光的水磨石沾水就打滑，画一个标志则是以形式为本。景区应想游客之所想，完善厕所配备，包括采用防滑的地面、残疾人厕位落到实处、配备婴儿床等。如何真正地落实残疾人厕位呢？就要从厕所的门口的台阶讲起，像一些景区的厕所内设置了残疾人厕位，但是在门口只可以通过台阶进入厕所，这样如何让下半身残疾的游客进入厕所呢？景区要真正地做到人文关怀，要让残疾人厕位发挥作用，就需要在厕所门口处修建一条倾斜的残疾人通道，且坡度不应过大。在一些有条件的景区的部分厕所内可考虑配备小型的婴儿床，如此可以给孕妇带来很大的方便。

　　针对以上景区人文关怀的设计，笔者认为只是开了头，还需要不断地来完善。因为景区人文关怀大都在特殊情况下得以体现，所以本文设想了很多特殊情况，比如特殊的天气、特殊的时期、特殊的游客等等，并由此提出几点具体的服务措施，来设计景区人文关怀，给五a级景区建立一个黄金标准，指明它的发展方向。同样，希望对现有景区的服务建设具有一定的参考价值。但是，在日常的景区游览中，会出现各种各样的问题，在此并没有面面俱到。因此，希望景区时时刻刻以游客为本，灵活应变，采取恰当的服务措施，满足游客要求，带给他们惊喜。

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